bestinrf@gmail.com

Обзор облачной АТС Телфин. Почему они лидеры рынка услуг виртуальной телефонии?

Обзор облачной АТС Телфин Почему они лидеры рынка услуг виртуальной телефонии

Автоматическая телефонная станция Телфин основана в 2003 году. Тогда компания подключила первые IP-телефоны. За годы работы фирма представила новые тарифы, инновационные сервисы, дополнительные услуги и функции для корпораций. Телфин – ведущая сервисная компания в России. Она лидирует в рейтингах операторов и поставщиков облачных сервисов.

Ключевые функции облачной АТС  Телфин

Для ознакомления с основными продуктами телефонной станции, рассмотрим каждую.

Мониторинг звонков 

Инструмент разработан для отслеживания загруженности специалистов, чтобы правильно спланировать их работу. Он наглядно иллюстрирует данные о входящих, исходящих, не отвеченных вызовах (длительность, время), предоставляя возможность контролировать качество услуг. Функция удобна в качестве помощника.

Руководитель может полностью просматривать данные об общении сотрудника по телефону, направлять его и подсказывать. Для этого предусмотрены режимы подключения к линии или звонку:

Оценка качества телефонного обслуживания 

Чтобы узнать мнение клиентов об обслуживании, предусмотрена функция оценки разговора с сотрудником (3-х и 5-тибалльная шкала). Оценка качества удобна для анализа удовлетворенности клиентов, составления общей картины и отчетности. Опция настраивается в личном кабинете. Необходимо выбрать параметры и создать аудиозапись о просьбе оценить разговор.

После подключения доступен анализ дня, недели и месяца. С его помощью можно сформировать представление о работе отдела или сотрудника. Оценка клиента также отображается в журнале звонков, что дает возможность сразу отреагировать на негативное впечатление, исправить ошибки в разговоре или использовать лучшие в качестве примеров для обучения.

Мобильные сотрудники (FMC) 

Эта услуга дает возможность подключить мобильный телефон к сети, превратив его в рабочий. Можно вести статистику звонков, просматривать информацию и прослушивать их запись. Все проводится через АТС, а если интегрировать телефонию с CRM, можно отслеживать историю по клиентам.

Дополнительно услуга включает функцию быстрого набора. Она позволяет позвонить коллеге, зная лишь добавочный номер. Можно создать сценарий звонка, включить переадресацию, перехват или перевод, а также корректное определение номера. Другими словами, при исходящем вызове клиенту, на его экране отобразится не мобильный, а офисный номер.

Автоинформатор 

Сервис для организации массовых звонков в автоматическом режиме. Есть несколько функций для настроек: голосовое меню, время, количество вызовов, интервал между звонками, перевод на разговор с сотрудником после проигрывания аудиозаписи.

По окончании звонков доступен отчет в формате SMS, графическом виде (краткая версия) и полный (подробная информация). Для настройки нужен ПК, интернет и номер, купленный в Телфин. Оплачиваются только исходящие звонки. Автоинформатор – выгодная услуга, т.к. позволяет звонить на все номера, включая заграничные.

Контроль пропущенных 

Учитывая, что для некоторых компаний, не отвеченные вызовы обращаются негативными отзывами клиентов или упущенной прибылью, функция контроля пропущенных звонков – удачное решение. При подключении производится автоматический перезвон абоненту. Те потенциальные клиенты, с кем сотрудники уже связывались, в списке не отображаются.

Контроль осуществляется для отдельного телефона и группы. Можно настроить временной интервал, по истечении которого осуществится перезвон. В этом случае можно сразу соединять с сотрудником или создать аудиосообщение клиента для отправки на электронную почту. Подключив функцию, можно поддерживать сервис на высоком уровне, чтобы не упустить ни одного клиента.

Интеграция с бизнес-приложениями и API 

Для качественной связи Телфин предлагает синхронизировать IP-телефонию с CRM, чтобы увеличить функционал и расширить возможности контроля. Интеграция увеличивает скорость обработки входящих вызовов, повышает эффективность и дисциплину коллектива. Клиент автоматически соединяется с менеджером, который заранее знает, кто звонит и по какому вопросу.

Благодаря объединению клиентской базы с системой Телфин, номера набираются прямо из нее. Также сохраняются данные о вызовах в истории и аудиозаписи звонков в бизнес-приложении.

Для подключения необходим программный модуль, который обеспечит связь с клиентской базой. На официальном сайте облачной АТС есть все варианты для ознакомления.

Коллтрекинг 

Услуга отслеживает рекламу путем привязки телефонного номера к рекламному каналу. Для каждого источника дается номер. При посещении сайта клиентом производится его автоматическое распознавание.

Функция определяет эффективные и востребованные каналы, к примеру, социальные сети, офлайн площадки. Трафик можно увеличивать без ограничений, так что нехватки номеров не возникнет. При этом исключена путаница, когда один и тот же номер видят несколько человек, а кто-то уже по нему дозвонился. Это позволяет работать четко, слаженно, а главное – вести корректную статистику.

Услуга предлагает настройку времени, когда должен появиться номер, скрипт для замены номеров, а также быстрый доступ к сведениям о каждом из них.

Речевая аналитика 

Модуль речевой аналитики экономит время на прослушивание разговоров сотрудников с клиентами. Он автоматически анализирует беседы, изучает и преобразует информацию в текст. При дополнительной настройке сможет оценить разговор по важным для компании параметрам. Для быстрого поиска диалогов предусмотрена функция ввода ключевых слов, создания шаблонов и списков из выражений. В отдельные группы можно сформировать жалобы на сотрудников, повторные обращения.

Также можно оценить разговор по лексике, активности собеседника, количеству перебиваний. Данные можно преобразовать в таблицы и графики для наглядного анализа работы сотрудника или группы. Допускается задействование триггера для быстрой реакции на звонок.

Веб-звонок 

Виджет веб-звонка позволяет клиенту, зашедшему на сайт, оперативно связаться с сотрудниками. Для этого в представленной форме необходимо оставить номер телефона.

Можно настроить интерфейс, ведение статистики и учета таких звонков, применить любой сценарий обработки. Таким образом, клиенты могут связываться с компанией в праздничные и выходные дни, что позитивно скажется на репутации компании.

Книга контактов 

Это виртуальная база данных, которая упрощает работу менеджеров продаж и сотрудников колл-центра. В удобной форме можно создавать контакты, присваивать им статусы, настраивать дату и время следующего звонка. Благодаря этой функции можно в начале дня сформировать список с номерами, которые надо обзвонить. Можно добавить метки, например, «Скидка 10%», «Оформить предложение», «Уточнить личные данные». Контакты можно импортировать в CSV файл.

Голосовой робот 

Распространенная функция в интернет-магазинах, банках, операторов связи. Разгружает сотрудников, т.к. воспроизводит беседу с клиентом, отвечает на вопросы, предлагает акции или услуги, напоминает о дате и времени встречи. Робот не нуждается в выходных и перерывах на обед, что удобно для компаний. Одновременно он обрабатывает до 100 входящих и исходящих вызовов. Это помогает быстро собрать данные, чтобы удовлетворить клиентов, т.к. всем будет уделено внимание.

Софтфон 

Приложение для телефона. По нему можно связаться с коллегами и клиентами, находясь вне офиса. Его можно скачать на смартфон через App Store или Play Market. Можно установить на ПК. Для использования программы в последнем варианте необходима гарнитура. Подключается к корпоративной сети, что снижает расходы на мобильную связь. Звонки внутри организации, даже междугородние, бесплатны.

Полный обзор функций компании облачной АТС Телфин

Для улучшения качества работы разработаны функции повышения оперативности отклика сотрудников. Рассмотрим подробно их функционал и преимущества.

Для компании

Многоканальный номер 

Необходим, чтобы клиенты не ждали долго ответа специалиста и не попадали на занятую линию. Чем больше к номеру подключено каналов, тем больше людей дозвонятся.

Подключение дополнительных номеров 

Доступны номера Телфин и других операторов. Количество не ограничено. Можно создать корпоративную сеть, связь внутри которой бесплатна.

Голосовое меню (IVR) 

Дает возможность создавать и загружать индивидуальные файлы, маршрутизацию звонков. Можно перевести входящий звонок на добавочный номер в тональном режиме.

Сценарии звонков 

Сценарий приема и обработки звонков распределяет входящие вызовы на сотрудников поровну, направляет свободным в последовательном или случайном порядке. В настройках можно задать время, дни недели, загруженность работников и график их работы.

Факс 

Виртуальный факс принимает и отправляет сообщения без необходимости покупать аппарат и расходные материалы. Процедура проводится онлайн (формат PDF).

Запись голосового приветствия 

Голосовое приветствие формирует положительное впечатление о компании. Телфин записывает его на студийном оборудовании с профессиональным диктором. Так вы получаете качественную запись с правильной интонацией, которая придет на электронную почту уже через пару дней.

Отправка и прием SMS 

Полезная функция для поддержания лояльности клиентов. Если у вас нет данных об электронном адресе, можно отправить SMS с виртуального номера, чтобы проинформировать об акциях, выгодных предложениях. Длина текста не больше 70 символов.

Открытое API 

Быстро решает вопросы по интеграции телефонии в компанию.

АОН 

Автоматический определитель номера можно подключить на основной и добавочный номер (городской или мобильный). Исходящие вызовы определяются у клиентов как номер офиса, что сохраняет единый корпоративный стиль компании.

Конференции 

АТС предлагает видеоконференцию и конференцсвязь. Первая функция позволяет встречаться с сотрудниками онлайн, решать важные организационные и рабочие вопросы. Дополнительно включен чат для текстового общения.

Конференцсвязь позволяет вести беседу одновременно с несколькими участниками без видеосопровождения. Число лиц не ограничено. Функция доступна на любом гаджете.

Расширение браузера 

Расширение для браузера позволяет совершать прямые звонки прямо из него. Сотрудник может найти добавочный номер по имени или фамилии работника, а также просмотреть информацию о входящих, исходящих, длительности вызовов и перезвонить в один клик. Звонки показываются как всплывающее окно. В нем учтены все данные абонента. Пропущенные не останутся незамеченными благодаря значку в верхней части окна. Доступен обмен короткими сообщениями с сотрудниками и клиентами.

Сотрудникам

Группы добавочных сотрудников 

Внутри сети сотрудников можно делить на подгруппы в зависимости от опыта, должности. Это удобно с точки зрения сравнения эффективности отделов, обучения новых работников, разграничения доступа к статистике или данным клиентской базы. На каждую подгруппу можно назначить администратора для контроля работы, перехвата звонков или присоединения к беседе.

Очередь звонков 

Эта функция поможет не потерять клиентов при большом количестве одновременных звонков. Их можно поставить в очередь на отдел, а добавочный номер можно включить в несколько очередей.

Перевод звонка 

Дополнительный сервис для перевода входящего звонка во время разговора к другому сотруднику, при этом работник может разговаривать как с клиентом, так и с коллегой. Функция бесплатна. Можно перевести звонок на личный номер удаленного сотрудника и настроить запрет для тех, кто находится в командировке, на совещании.

Перехват звонка 

С помощью этой функции можно перехватывать поступающие звонки сотрудника вне офиса или если он не может ответить.

Переадресация 

Настройка переадресации входящих вызовов осуществляется в зависимости от дней недели, рабочего времени. Звонок на городской номер можно переадресовать на мобильный, что повышает эффективность работы отдела и помогает не упустить клиента.

Черный-белый списки 

Списки могут содержать до 60 номеров (каждый). Абоненты из черного списка при звонке будут попадать на занятую линию, белый список настраивается по желанию.

Голосовая почта 

Удобная функция на случай, если клиент звонит в нерабочее время или линия занята. Записанные сообщения отправляются на электронную почту. Их можно прослушать в личном кабинете.

Автоподнятие трубки 

Автоматический прием входящих звонков позволяет не тратить время на нажатие кнопок. Разговор начинается после первого гудка.

Руководителю

Ограничение исходящих звонков 

Услуга позволяет поставить ограничение на международные исходящие для конкретных работников или отделов. Так руководитель сможет учитывать и оптимизировать расходы компании.

Запись и хранение разговоров 

Функция входит в базовый пакет услуг Телфин и предусматривает 100 Мб памяти для хранения аудиофайлов. Это сопоставимо с 1000 минутами разговора. Запись ведется на добавочный или номер сотрудника/группы.

Статистика и журнал звонков 

Сервис ведет статистику данных об исходящих, входящих, не отвеченных вызовах. Это позволяет контролировать, на какой товар высокий спрос, определять эффективных работников и актуальность предложений.

Оповещения 

Для клиентов Телфин доступна настройка оповещений в удобном формате (SMS, e-mail сообщения) о балансе, не отвеченных вызовах.

Подключение к разговору 

Функция для руководителей, администраторов и наставников. Позволяет включиться в диалог с клиентом или проконтролировать работу сотрудника, прослушивая разговор.

Перевод звонков в текст 

Если неудобно прослушивать разговор, можно преобразовать его в текст. Файлы можно распечатать, изучить и продемонстрировать ученикам как образцы.

Достоинства и недостатки виртуальной телефонии Телфин

Достоинства:
высокая надежность;
гибкость настроек;
много инструментов для контроля;
продуманная безопасность;
экономичность.
Недостатки:
бывают сбои в работе, однако их очень оперативно устраняют.

Заключение

Услуги автоматической телефонной станции подходят малому, среднему и крупному бизнесу. Каждая компания при подключении получает много возможностей, входящих в базовый пакет, а также дополнительные функции по низкой цене. Нет потребности углубляться в работу и настройку IP-телефонии. Все понятно и просто. При необходимости работники сервиса помогут и сделают все самостоятельно исходя из предпочтений клиента.

Поделиться:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

error: Content is protected !!